Stratejik Yönetim ve Planlama Direktörümüz Yücel ÇEBİ, FAST COMPANY – Customer Centric dergisine verdiği röportajda; DORÇE’nin müşteri memnuniyeti ölçüm parametrelerini, dijital dönüşüm süreçlerini ve talep odaklı üretim anlayışını anlattı.

“30 PARAMETREYLE ÖLÇÜM YAPIYORUZ”

Dorçe, Türkiye’de müşteri taleplerine uygun tasarımlarla üretim yapan şirket… Prefabrik alanındaki “müşteri” odaklı stratejisi, özel ölçümleri ve tasarım gücüyle öne çıkıyor. Şirketin Stratejik Yönetim ve Planlama Direktörü Yücel Çebi, “Müşteri ne sattığımızdan ziyade, müşterinin neden bizden aldığı daha önemlidir” diyerek stratejilerinin ayrıntılarını anlatıyor.

SAĞLIKLI VE KÂRLI İLİŞKİ

Standart bir üretim modeli olmayan; tam anlamıyla müşteri taleplerine göre özel tasarım ve üretim yapan bir firmayız. Bu bağlamda; kendimizi müşteri odaklı görmekten öte tamamen odağına müşteriyi almış şekilde teknik ve idari yapıyı da buna uygun şekilde tasarlamış bir kuruluşuz.

Amacımız, müşteri ile DORÇE arasında sağlıklı, verimli, kârlı ve güvene dayalı uzun süreli bir ilişkinin oluşturulmasıdır. Müşteriye ne sattığımızdan ziyade müşterinin ‘’neden bizden aldığı’’ önemlidir.

En önemli üç göstergemizi şöyle ortaya koyabilirim:

Müşteriye doğru ürünü sağlayabilmek bizim için çok önemli. Talep edilen ürünün tüm gereksinimleri karşıladığından emin olmayı, eksiksiz ve kaliteli bir şekilde teslim etmeyi amaçlıyoruz.

Müşteriye doğru zamanda ve maliyette hizmet verebilmeyi amaçlıyoruz.

Yüksek kapasite ve teknik alt yapı ile zaman avantajımızı lehine kullanabilmeyi hedefliyoruz. Bunun yanında ölçek ekonomisi yaklaşımı ve istikrarlı tedarik zinciri yönetimi ile uygun maliyette hizmet sağlayabilme hedefiyle ilerliyoruz.

Müşteri memnuniyeti bizim için çok önemli. Satış öncesi ve sonrası müşteriyi tüm beklentilerini karşılayabilecek şekilde memnun etmeyi hedefliyoruz.

‘’YARATILAN DEĞER’’ VİZYONU

Müşteriye doğru ürünü doğru zaman ve maliyette sağladığınızda; müşteri memnuniyeti bu iki göstergenin matematiksel bir sağlaması olarak karşımıza çıkıyor.

En önemli ‘’memnuniyet’’ tanımlarımızdan biri ise ‘proje boyunca’ ve ‘proje sonunda’ müşteriye, son kullanıcıya, topluma ve doğaya kattığımız değerlerdir. Ticari faaliyetlerin sonucunun sadece ‘kârlılık’ değil; aynı zamanda da ilgili taraflar ve toplum nezdinde ‘yaratılan değerler’ olması gerektiğine inanıyoruz.

Diğer bakış açılarımızdan birisi ise müşterinin memnuniyetinin sadece ‘müşteri tarafında’ kalan bir sonuç olmadığıdır. Memnun bir müşterinin aktardığı vizyon ve geliştirmeler, kendi iç müşterilerimize (yani değerli çalışanlarımıza) ve tedarikçilerimize de aynı frekansta yansımaktadır. Bu zincirin doğru bir şekilde hareket edebilmesi için öncelikle müşterinin memnun olması ve bu memnuniyetin de sürdürülebilir olması gerekiyor. Bu sayede tüm tarafların memnuniyeti ve gelişimi de birlikte hareket edecektir.

Yöntemlerimizi de şöyle ortaya koymak isterim:

Memnuniyeti ölçmek için uzunca bir süre geleneksel anket yöntemini kullandık. Fakat bu yöntemin efektif olmadığına ve sonuçlarının gerçekçi olmadığına karar verdik. Sonrasında daha objektif sonuçlar alacağımız bir iç değerlendirme / analiz sistemi tasarladık. Burada amacımız müşterinin memnuniyetini, kendi faaliyetlerimizin sonuçları üzerinden tümden gelim yöntemi ile tespit edebilmek ve puanlayabilmektir.

Birkaç önemli ölçüm parametremizi paylaşmak gerekirse şunlara dikkat çekmek isterim:

Müşteriye yarattığımız değer,

Projenin zamanında teslim edilmesi,

Haftalık proje ilerleme planına uygunluk,

Proje boyunca yaşanılan uygunsuzlukların zamanında çözümü,

Müşteri ile haftalık/aylık yapılan toplantılarda alınan kararların yerine getirilme oranı,

Müşteriden gelen resmi yazılara hızlı geri dönüş performansı ve

Teklif aşamasındaki uyum.

30 ÖLÇÜM PARAMETREMİZ

Ölçüm parametrelerimiz bunlar gibi 30 başlıkta oluşuyor. Bu başlıklardan oluşan, içeriğine göre ağırlıklı ortalama puanları ve katsayı çarpanları değişen, Mühendislik Proje Yönetimi Departmanı ve Teklif Departmanı tarafından rakamsal somut verilerle cevaplanan soru listesi ile ‘’Müşteriyi ne kadar memnun ettik?’’ sorusunun cevabını arıyoruz.

Çıkan sonuçlara göre iyileştirme süreçlerini kendi içimizde başlatıp müşteri ile paylaşıyoruz. Sonuçların doğruyu çok daha iyi yansıttığını artık biliyor ve odak noktasını belirleyerek noktasal pozisyonlar alıp hızlıca iyileştirme sağlayabiliyoruz.

Tam bu noktada kendi objektif değerlendirmemiz ve sonrasında da iyileştirme faaliyetleri kapsamında sektörümüz içinde pozitif ayrışıyoruz. Aynı zamanda müşteri segmentasyonu ve müşteri sadakatine yönelik kurumsal faaliyetlerimizi de bu yöntemin tarzının bir parçası olarak işletiyoruz. Bu yaklaşımların yarattığı sinerjiyle birlikte sistemsel olarak da ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’ne uygun şekilde sürdürülebilir bir yönetim tarzı ile süreçleri yönetiyoruz.

Ölçümlediğimiz tüm rakamsal verilerin yanı sıra en önemli neden-sonuç ilişkisinin karşılığını 15-20 yılı aşkın süredir birlikte çalışmaya devam ettiğimiz düzinelerce uluslararası firmayla olan ticari ilişkilerimizi gösterebiliriz.

TEKNOLOJİ ANLAYIŞIMIZ

Öncelikle basit ve kısa bir cevabı olmayan bir soru olduğunu söyleyebilirim. Ancak stratejimizi şöyle özetleyebilirim:

Günümüzde dijital dönüşümün artık şirketlerin tüm kılcal damarlarının içine işlemesi gerektiği, bunun oluruna bırakılmayacağı ve gerisinde kalındığında yok olacağı bilinciyle hareket etmemiz gerekiyor. Bizler de DORÇE olarak müşteri ile ilişkilerin başladığı sıfır noktasından teslim sonrasına kadarki tüm süreci, organizasyonel yapımızdaki dönüşümlerden teknik alt yapımıza kadar yaptığımız yatırımlar ve faaliyete geçirdiğimiz dijital araçlar ile yönetiyoruz.

Dijital Operasyonlar birimimizdeki yazılım ekibimizle sürekli olarak süreçleri iyileştiriyor ( kurumsal hafıza ve sürdürülebilir yönetim için CRM’in etkinliği) ve Dijital Pazarlama birimimiz üzerinden de doğru müşteriye doğru zamanda ulaşmaya çalışıyor, tüm sosyal medya araçlarını profesyonel şekilde yöneterek hedef kitle ve son kullanıcıya kadar bir etkileşim sağlıyoruz.

YENİ DÖNEM 3 STRATEJİMİZ

1- Sürdürülebilirlik ve toplumsal değer stratejisi kapsamında, AB Yeşil Mutabakat’ına uygun şekilde şirket faaliyetlerimizde ‘’Karbon Ayak İzi’’ çalışmalarını başlatıyoruz.

2- Dijital Dönüşüm ve ‘müşteriye değer katma’ stratejisi kapsamında, BIM (Building Information Modeling) sistemini kurduk. Bu sistemle tüm projelerin dijital ikizlerinin ve projeye ilişkin veri ağının yaratılması, bu şekilde oluşturulan görsel destekli verilerin ilgili tüm birimlerin süreçlerine entegre edilmesini hedefliyoruz.

3- Müşteri ve ürün portföyü farklılaştırma stratejisi ile yeni Pazar ve yeni hedef kitleye yönelik ‘’Pazarlama’’ ve ‘’ Teklif’’ süreçleri başlatıyoruz.

Dorçe Prefabrik Stratejik Yönetim ve Planlama Direktörü
Yücel ÇEBİ

FAST COMPANY- Customer Centric dergisi